كيف تصنع عميلاً راضياً عن خدماتك
ولاء العملاء هو مفتاح العمل المربح.
تشير Forbes إلى أن جذب عميل قد يكلف خمسة أضعاف تكلفة البيع إلى عميل حالي، وقد توصلت أبحاث أخرى إلى أنه إذا كان بإمكانك زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5% فقط، فإن أرباحك سترتفع بنسبة 25% إلى 95%.
لماذا هذا صحيح؟
نظراً لأنه ليس من السهل البيع للعميل مرة ثانية فحسب، فإنهم يميلون إلى إجراء عمليات شراء أكبر، وإحالتك إلى أصدقائهم، وإعطاءك تقييمات من خمس نجوم، والتفاعل معك على وسائل التواصل الإجتماعي أو البريد الإلكتروني.
افعل كل ما هو ممكن لإرضاء عملائك.
العملاء السعداء هم عملاء مخلصون. لقد استمروا في العودة، وإنفاق المزيد، وأصبحوا سفراء لك وأكبر المعجبين بك.
سبع طرق لإسعاد عملائك
التواصل مع المتسوقين
من المرجح أن تصل جميع الغالبية العظمى من المنتجات التي تشحنها في الوقت المحدد وهي غير تالفة.
ولكن إذا حدث خطأ ما واتصل بك عميلك، فإبذل قصارى جهدك لتصحيح الوضع.
الرد بسرعة. كن دقيقاً. اعرض الحلول أو البدائل. إذا لم يكن هناك حل جيد، اعرض رد المبالغ المدفوعة أو تقديم خصم على عملية الشراء التالية.
غالباً ما يتفهم المتسوقون عندما تسوء الأمور أو تصبح خارج نطاق سيطرتك.
أهم شيء بالنسبة لهم هو كيف ترد. كونك مهذباً وودوداً سيقلل من احباطهم.
اجعل التسليم متعة
هناك دائماً بعض الاندفاع عندما تتلقى طرداً. الأمر أشبه بالحصول على هدية في عيد مولدك. لا تتذكر دائماً ما طلبته، لذلك تشعر ببعض الحماس بشأن ما بداخله.
استفد من هذا الشعور من خلال إثارة دهشة عميلك وتقديره.
قم بتضمين ملاحظة شكر على أقل تقدير. الكتابة بخط اليد أفضل من الطباعة. استخدم بطاقة لطيفة أو مظروفاً به ورق عالي الجودة. إذا كانت الدعابة مناسبة لما تقدمه من منتجات، فاستخدمها.
بالإضافة إلى ذلك، يمكنك مفاجأتهم بهدية مجانية أو قسيمة محدودة الوقت لعملية الشراء التالية. قم بتضمين عنصر ممتع في طردك.
المتابعة مباشرةً بعد الشراء
قبل أن يستلموا شحنتهم، أرسل لهم بريداً إلكترونياً آلياً يتضمن أشياء مثل قسام العملاء الجدد، أو عروض الهدايا المجانية مع عملية شراء ثانية، أو المنتجات المقترحة التي قد تروق لهم.
وأشكرهم على الشراء.
من خلال إظهار تقديرك لإنفاق الأموال على منتجاتك أو خدماتك، فإنك تمنحهم سبباً لتذكرك.
تقدم ووكومرس مجموعة متنوعة من الطرق لإرسال رسائل البريد الإلكتروني بشكل آلي حتى لا تنسى أبداً لحظة العميل الحرجة هذه.
استمر في المتابعة
الشركات المختلفة لها دورات حياة مختلفة للمنتج.
يتم شراء بعض المنتجات، مثل المكملات الغذائية أو أغذية الحيوانات الأليفة، بشكل متكرر وبأنماط يمكن التنبؤ بها إلى حد ما.
المنتجات الأخرى، مثل الملابس، يمكن أن تختلف كثيراً. لن يهتم بعض العملاء شراء أي شيء لعدة أشهر.
المفتاح هو أن تبقى في أذهانهم. لا تخف من قيام الأشخاص بإلغاء الاشتراك من قائمتك البريدية – فالأهم من ذلك أن يتذكرك غالبية عملائك.
استمر في مراسلتهم عبر البريد الإلكتروني. استمر في النشر على وسائل التواصل الإجتماعي. أرسل لهم بطاقة بريدية من حين لآخر.
عندما يكونون مستعدين للشراء مرة أخرى، فأنت تريد منهم أن يفكروا فيك، وليس العودة إلى الإنترنت والبدء من الصفر.
للمساعدة في إرسال العروض والخصومات، استخدم إضافة Smart Coupons.
تقديم أكثر من عروض البيع
يكمن سر متابعة التسويق في تغيير نهجك.
لا تكتفي بإرسال عرض بعد عرض. بعد فترة، إذا سمع شخص ما عنها ثلاث مرات كل أسبوع، سيفقد خصم 20% جاذبيته. عليك أن تفعل أكثر من ذلك.
أرسل النصائح والحيل المتعلقة بمجالك والتي تفيد العملاء. أجب عن الأسئلة المتداولة حول الشحن، أو كيفية استخدام منتجك، أو الطرق البديلة لحل المشكلة.
قد موارد مجانية مثل أدلة إرشادية أو مقاطع فيديو جديدة تشرح شيئاً ما، والكتب الإلكترونية وقوائم المراجعة والأشياء الممتعة.
نعم، من الجيد أن تكون ممتعاً.
إن ضخ الفكاهة والعلاقات الشخصية في التسويق يجعل العملاء يحبونك.
كرين بوكسمان، مدربة التسويق والفكاهة، خبيرة في مساعدة العملاء على ضخ الفكاهة في تسويقهم. تقول إن الفكاهة تبني الثقة لأنه تزيد من نشاط الدماغ الإيجابي – نوع الأشياء التي تريد أن تحدث عندما يفكر الناس في عملك.
كما قالت “كرين” ذات مرة في أحد المؤتمرات، هناك نوعان من الأشخاص في العالم: “أولئك الذين يجلبون الفرح في المكان، وأولئك الذين يجلبون الفرح عندما يغادرون”.
كن تاجراً يقدم الفرح لعملائه.
قد يهمك أيضاً: كيف تستخدم Pinterest للتسويق لمنتجاتك
استخدم برامج الولاء
من أفضل الطرق لإلهام ولاء العملاء هو بدء برنامج المكافآت.
امنح العملاء نقاطاً لإجراء عمليات الشراء ولاتخاذ إجراءات مثل الاشتراك في قائمتك البريدية، ومتابعة حساباتك على وسائل التواصل الإجتماعي والتفاعل معها، وإرسال الإحالات، وكتابة المراجعات.
لجعلها لا تُنسى، لا تسميها “نقاط” فقط. ابتكر اسماً أكثر ابداعاً. هذه فرصة رائعة لضخ الدعابة في التسويق الخاص بك.
كن واقعياً
أكثر من أي وقت مضى، يحب العملاء التعامل مع أشخاص حقيقيين. كن واقعياً.
كن على استعداد للكشف عن تفاصيل حول حياتك. قد تكون هذه ملاحظات ممتعة أو اكتشافات أو تجارب تعلمتها منها أو أشياء أخرى كثيرة. لا تخف من كشف حياتك قليلاً. يحترم العملاء هذا ويستجيبون له.
بناء العلاقات مع عملائك
السعي باستمرار لبناء العلاقات وتعميق الروابط بينك وبين عملائك. وهذا يعني تخصيص وقت للتركيز عليهم.
لن يحدث ولاء العملاء إذا تعاملت معه على أنه فكرة متأخرة، شيء تفعله بعد الانتهاء من العمل “الحقيقي”.
هذا هو العمل الحقيقي، هذه هي الطريقة التي تبني بها عملاً مربحاً ومستداماً.
ضع هذه النصائح والمباديء موضع التنفيذ، وستكون في طريقك إلى تجربة مجزية.
