لماذا صفحة الأسئلة الشائعة مهمة لمتجرك الإلكتروني
تعد صفحة الأسئلة الشائعة على موقعك أكثر من مجرد مصدر لاستفسارات العملاء.
إذا تم استخدامها بشكل صحيح، فيمكنها زيادة معدل التحويل بشكل كبير، وتحسين ولاء العملاء، وتوفير ساعات عمل لا حصر لها لخدمة العملاء.
إنه المكان الذي يجب أن يجد فيه الأشخاص إجابات حول الشحن، مثل طرق الشحن المتاحة وتتبع الطلبات والبلدان التي يتم تقديم الخدمة فيها.
يمكنك أيضًا توضيح سياساتك (على سبيل المثال، عمليات الإرجاع والإلغاء) وتقديم مزيد من التفاصيل حول منتجاتك.
لتحقيق أقصى استفادة من هذه الصفحة التي غالبًا ما لا تحظى بالتقدير الكافي،
ضع في اعتبارك ما يجب تضمينه وكيفية تنظيم المحتوى وكيف سيجد عملاؤك الإجابات التي يبحثون عنها.
المهمة الأساسية لصفحة الأسئلة الشائعة الخاصة بك:
اجعل عملائك يشعرون بالراحة وساعدهم على الشعور بالثقة في منتجاتك وقدرتك على التسليم.
عندما يكون لدى العميل أسئلة بدون إجابة، فإن ذلك يمثل عائقًا رئيسيًا أمام إجراء عملية شراء.
بصرف النظر عن إجراء محادثة شخصية مع كل عميل ، تعمل صفحة الأسئلة الشائعة على حل أكبر عدد ممكن من هذه العوائق بكفاءة.
تمامًا كما تريد أن يشعر العملاء بالأمان والراحة عند إدخال معلومات الدفع، فأنت تريد أيضًا أن يكون لديهم فهم كامل لمنتجك وأي أجزاء أخرى من العملية قد تكون ذات صلة بمتجرك.
على سبيل المثال، إذا كنت تبيع قمصانًا، فقد يتساءل العملاء كيف هو الحجم المتوسط بالفعل.
إذا كانوا غير متأكدين من كيفية ملاءمة ملابسك، لكنهم على استعداد للمخاطرة لأن تصميمك فريد ومقنع للغاية،
فسيريدون على الأقل أن يكونوا واثقين من أن لديك سياسة إرجاع سهلة وخالية من المخاطر.
إذا لم يشعروا بالثقة في أن القميص سيكون مناسبًا ولم يشعروا بالثقة في قدرتهم على إرجاع المنتج بسهولة، فلن يكون لديك أي فرصة تقريبًا لتأمين هذا البيع.
من خلال توقع أسئلة عملائك ومساعدتهم في العثور بسرعة على إجابات واضحة،
يمكنك المساعدة في محاكاة تجربة التسوق الشخصية حيث يتم الرد على الأسئلة في الوقت الفعلي.
يساعد العمل بجد على صفحة الأسئلة الشائعة بشكل كبير في سد الفجوة بين هذا الجانب من التسوق عبر الإنترنت مقابل التسوق الفعلي.
نظرًا لأن العملاء يأتون من العديد من الخلفيات والخبرات الحياتية المختلفة، فقد تختلف أسئلتهم بشكل كبير.
لا يمكنك ببساطة الإجابة على كل سؤال محتمل مع الحفاظ على تجربة مستخدم سلسة.
لحسن الحظ، أصبح المستخدمون يتوقعون ويبحثون عن صفحة الأسئلة الشائعة عندما يواجهون المجهول.
لذلك، عند التفكير في صفحات المنتج وتصميم تجربة المستخدم،
تأكد من سهولة العثور على صفحة الأسئلة الشائعة وأنك تضيف نقاط تنقل إضافية في المناطق التي يحتمل أن يكون لدى العملاء فيها أسئلة.
قد يكون هذا في نهاية وصف المنتج أو صفحة حول طرق الشحن، على سبيل المثال.
أكثر من مجرد زيادة المبيعات: مزايا أخرى لأصحاب المتاجر الإلكترونية
عندما يتمكن العملاء من العثور على إجابات للأسئلة دون إرسال بريد إلكتروني أو إجراء مكالمة أو بدء محادثة، فإنك توفر الوقت والموظفين المطلوبين للإجابة على كل هذه الأسئلة.
إذا كنت متجراً مبتدءاً، فيمكن أن تضيف هذه المرة ما يصل إلى عشرات الآلاف من الدولارات أو أكثر.
بالإضافة إلى ذلك، تجعل صفحات الأسئلة الشائعة العملية أسهل وأكثر إمتاعًا للعملاء، مما يحسن من فرص عودتهم.
تستخدم شركة Coffee Bros. Coffee صفحة الأسئلة الشائعة الخاصة بها للرد على الأسئلة المتعلقة بأصل قهوتها ونكهتها وتخزينها المثالي وأسلوب الطحن.
يساعد توفر هذه المعلومات وغيرها من الأسئلة الشائعة العملاء المحبين للقهوة في العثور بسهولة على ما يبحثون عنه والحفاظ على تقدم تجربة التسوق.
قد تستخدم صفحات الأسئلة الشائعة أيضًا ارتباطات تشعبية لربط الإجابات مرة أخرى بصفحات المنتج والخدمة المتعلقة بكل سؤال، إن وجد.
هذا يبقي العملاء على موقعك ويوجههم مرة أخرى إلى الصفحات التي تدر أرباحًا.
كما أنها توفر قيمة مهمة لتحسين محركات البحث.
قد يستخدم العملاء المحتملون محركات البحث لطرح الأسئلة المتعلقة مباشرة بشركتك ومنتجاتك أو صناعتك بشكل عام.
إذا ظهر متجرك الإلكتروني مع إجابة لسؤالهم المحدد، فمن المرجح أن يشتروا منك أكثر من الشراء من منافس.
كيف تجمع الأسئلة الشائعة
يمكن أن تشعرك أسئلة العملاء بالإرهاق، خاصةً عندما تأتي من خلال العديد من القنوات – الهاتف والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي وما إلى ذلك.
ولكن هذه معلومات قيّمة للغاية.
من خلال جمع الأسئلة، ستتمكن من تحديد الأكثر أهمية لتضمينها في صفحة الأسئلة الشائعة.
ولكن ما هي أفضل الطرق لجمع الأسئلة التي تهم عملائك؟
تذاكر دعم العملاء. إذا كان لديك نظام تذاكر دعم، فهذه إحدى أسهل الطرق لمعرفة الأسئلة التي يريد عملاؤك الإجابة عليها. ما هي الأسئلة الأكثر شيوعاً؟ قم بتضمين تلك الموجودة في صفحة الأسئلة الشائعة الخاصة بك.
استشر موظفي المبيعات والدعم. تأكد من تضمين موظفيك في هذه العملية، خاصة إذا كانوا يتفاعلون مباشرة مع عملائك. سيتمكنون من إخبارك بما يجيبون عليه بشكل متكرر وتقديم إحصاءات قيّمة حول الأمور الأكثر أهمية لجمهورك.
ملاحظات العملاء. ما الأسئلة التي يطرحها عملاؤك عندما يتصلون بعملك؟ ما هي رسائل البريد الإلكتروني التي تصلك؟
الدراسات الاستقصائية. ضع في اعتبارك إرسال استطلاع إلى عملائك الحاليين والسابقين لطرح أسئلة عليهم حول ما وجدوه مربكًا، وما الذي يرغبون فيه بشكل أسهل، وما الأسئلة التي كانت لديهم طوال عملية الشراء.
أدوات مثل CrowdSignal تجعل الأمر سهلاً وتتكامل مباشرةً مع موقع WooCommerce ومنصات التسويق عبر البريد الإلكتروني.
وسائل التواصل الاجتماعي. هل يطرح عملاؤك أسئلة على وسائل التواصل الاجتماعي أو يتركون تعليقات حول الجوانب المربكة في عملك؟ خذها بعين الاعتبار.
يمكنك أيضًا الوصول إلى عملائك مباشرةً باستخدام ميزة الأسئلة في قصص Instagram.
قم بإنشاء عملية لمراجعة محتوى الأسئلة الشائعة بشكل منتظم. على سبيل المثال، سيضمن التحديث ربع السنوي أن تحتوي صفحة الأسئلة الشائعة الخاصة بك على أحدث المعلومات التي يحتاجها عملاؤك ويقدرونها.
إذا كنت تستخدم Google Analytics، فتحقق بشكل دوري من بيانات صفحة الأسئلة الشائعة لمعرفة كيف تعمل من أجلك.
يمكنك قياس أشياء مثل عدد الزوار (الجدد والعائدين) خلال فترة زمنية، ومعدل الارتداد، ومتوسط الوقت على صفحة الأسئلة الشائعة والمزيد.
يمكن أن تكون هذه مؤشرات مهمة لصفحة الأسئلة الشائعة الناجحة (أو غير الناجحة).
التعليمات التصميم والتكوين
عند إضافة أو نقل محتوى الأسئلة الشائعة على متجرك الإلكتروني، ضع في اعتبارك المناطق عالية الوضوح مثل القائمة الرئيسية أو التذييل.
يجب عليك أيضًا الارتباط بها من صفحات أخرى، حسب الاقتضاء، لزيادة ظهورها وفائدتها لمزيد من العملاء.
في النهاية، يجب تنظيم الأسئلة الشائعة بطريقة تساعد العملاء في العثور على ما يبحثون عنه على الفور دون الحاجة إلى ملء المحتوى أو قضاء الكثير من الوقت في البحث.
هناك مجموعة متنوعة من الطرق لتنظيم وتصميم صفحة الأسئلة الشائعة الخاصة بك لتحقيق أقصى قدر من الفعالية.
قد يهمك أيضاً: ما هو معدل الارتداد وما يؤثر سلباً عليه
