11 استراتيجية لجذب عملائك وتحسين تجربتهم في متجرك
يتفق ثلاثة أرباع محترفي الأعمال على أن تجربة العملاء لها تأثير كبير على الولاء.
إذا شعر العملاء بالإحباط عند التفاعل مع علامتك التجارية ، فمن غير المرجح أن يعودوا للمزيد.
لتشجيع العملاء على الشراء منك مرارًا وتكرارًا ، تحتاج إلى تسهيل رحلة العميل ، ليصبح كل لقاء مع علامتك التجارية أمراً سهلاً.
تابع القراءة للحصول على أفضل الاستراتيجيات الرقمية لتحسين رحلة العميل بحيث يحصل المستهلكون على أفضل تجربة ممكنة للعملاء في كل مرة يتفاعلون فيها مع علامتك التجارية.
لماذا يعد تحسين رحلة العميل أمرًا ضروريًا؟
رحلة العميل هي التجربة الكاملة التي يتمتع بها العميل عند التعامل مع علامتك التجارية.
بدءًا من أول لقاء تسويقي له وحتى المبيعات والرعاية اللاحقة ، تشمل رحلة العميل كل تفاعل ، كبيرًا كان أم صغيرًا.
كجزء من تجربة العميل، يجب أن تكون رحلة العميل تجربة سهلة وممتعة حيث يشعر العملاء بشخصية علامتك التجارية.
وهذا يعني عمليات مباشرة وخدمة عملاء من الدرجة الأولى.
رحلة العميل هي مفتاح الولاء
من المرجح أن يشتري 94% من الأشخاص من العلامات التجارية التي يصنفون تجربة عملائهم بأنها “جيدة جدًا”.
لكن 59% من المتخصصين في الأعمال يزعمون أن العملاء سيتحولون إلى علامة تجارية أخرى بعد تجربة سيئة واحدة فقط.
لا تؤدي رحلة العميل الأفضل إلى المزيد من العملاء المخلصين فحسب ، بل تؤدي أيضًا إلى هوامش ربح أعلى.
نظرًا لأن 40% من محترفي الأعمال يتفقون على أن العملاء على استعداد لدفع مبلغ إضافي قليلًا للحصول على تجربة أفضل،
فإن العلامات التجارية التي تتمتع برحلة عميل أكثر أناقة يمكن أن تضمن شحن المزيد.
أهم شيء يجب تذكره هو القوة التي يتمتع بها العملاء هذه الأيام: يتفق 60% من قادة الأعمال على أن تأثير العملاء أكبر مما كان عليه قبل ثلاث سنوات، حيث يمكنهم التأثير على نجاحك من خلال المراجعات.
من المرجح أن يشارك العملاء تجاربهم الآن أكثر بكثير مما كانوا عليه في الماضي،
لذلك إذا كنت تقدم تجربة سيئة للعميل خلال رحلته، فمن المحتمل أن تكتسب سمعة سيئة عبر الإنترنت.
11 استراتيجية لجذب عملائك وتحسين تجربتهم في متجرك
إذا كنت تريد عملاء مخلصين يعودون مرارًا وتكرارًا ، فأنت بحاجة إلى عملية أنيقة تجعل من السهل على عملائك الوصول إلى أهدافهم النهائية.
فيما يلي أهم الإستراتيجيات الرقمية لتزويد عملائك برحلة عميل خالية من العيوب.
إضفاء الطابع الشخصي على التجربة
لم تعد الخدمة المخصصة خيارًا بعد الآن – إنها ضرورية.
يتوقع أكثر من نصف العملاء أن تتوقع العلامات التجارية احتياجاتهم ، ويتوقع 63% خدمة شخصية كمعيار.
في الواقع ، يشتكي اثنان من كل خمسة عملاء من أن العلامات التجارية لا تلبي توقعاتهم المتعلقة بالتخصيص.
والأسوأ من ذلك ، يدعي 37% من العملاء أنهم لن يشتروا من العلامات التجارية التي لا تضفي طابعًا شخصيًا على التجربة.
عندما يتعلق الأمر بتصميم رحلة العميل ، فمن مصلحتك بالتأكيد تخصيص التجربة.
فهي لا يجعل عملائك سعداء فحسب ، بل إنها تملأ جيوبك أيضًا.
في الواقع ، فإن 78% من العلامات التجارية التي لديها بعض استراتيجيات التخصيص تشهد نموًا في الإيرادات.
لكن أي أجزاء من الرحلة يجب أن تخصصها؟
هناك طريقة بسيطة للقيام بذلك وهي تقديم عروض مخصصة بناءً على سلوك شراء المستخدم.
يقول 52% من المستهلكين أنهم يريدون عروض فردية من العلامات التجارية.
لذلك ، إذا اشترى أحد العملاء من ماركة الملابس الخاصة بك كل شهر ، فقدم له خصمًا شهريًا على الأحذية.
التوصيات الشخصية هي أيضًا فائزة.
يقول ثلث المشترين إنهم يشعرون بالإحباط عندما ترسل لهم العلامات التجارية عروضًا أو صفقات غير ملائمة لشيء اشتروه للتو.
ومع ذلك ، يقول 38% من المشترين أن العلامات التجارية تجعلهم يشعرون بأنهم أفراد مشاركون عند إرسال توصيات مخصصة بناءً على عمليات الشراء السابقة.
تحسين التنقل في واجهة المستخدم
إذا كان من الصعب التنقل في واجهة المستخدم (UI) أو موقعك الإلكتروني ، فسيواجه العملاء صعوبة في الوصول إلى هدفهم النهائي.
هذه مشكلة واسعة الانتشار ، وفقًا لمصممي المواقع.
يقول أكثر من 30% أن التنقل المخفي هو أكثر أخطاء تصميم المواقع شيوعًا التي يرونها.
يؤدي التنقل السيئ إلى إحباط العملاء ومغادرة الموقع أو التطبيق الخاص بك.
وفقًا لـ 61% من مصممي المواقع ، يعد التنقل السيئ هو السبب الرئيسي وراء هجر الزائرين للمواقع.
يجب أن يشير موقعك أو واجهة المستخدم الخاصة بك إلى الرحلة التي يتعين على زوارك القيام بها لتحقيق أهدافهم النهائية.
استخدم أزرار الحث على اتخاذ إجراء وأضف إشارات على طول الطريق تعمل كإرشادات لتظهر للمستخدمين إلى أين يذهبون.
تأكد من سهولة العثور على قوائم التنقل وترتيبها بشكل منطقي ، بحيث يكون من الواضح مكان العثور على كل شيء.
التوافق مع الجوالات
في عالم اليوم ، تأتي 64% من حركة الزيارات من أجهزة الجوّال.
هذا يعني أن رحلة عميلك عبر الأجهزة المحمولة يجب أن تكون في صميم الموضوع ، أو أنك تهمل غالبية جمهورك.
وفقًا لـ 73% من شركات تصميم المواقع، فإن السبب الرئيسي لتخلي الزائرين عن المواقع هي أنها لا تستجيب لأجهزة الجوّال.
بعد كل شيء ، لا يوجد شيء مزعج أكثر من زيارة موقع لا يتم تحميله بشكل صحيح أو يصعب تشغيله على هاتفك.
لتحسين تصميم موقعك للجوّال ، تحتاج إلى تقليل حجمه بحيث يتم تحميله بسرعة.
تأكد من أن النموذج يستجيب ليناسب مجموعة متنوعة من شاشات الأجهزة المحمولة المختلفة.
من الحكمة أيضًا تقليل كمية المعلومات المعروضة على الشاشة وزيادة حجم عناصر معينة ، خاصة تلك التي تحتاج إلى النقر فوقها.
استخدم chatbot
في العام الماضي ، وضعت ما يقرب من 20% من الشركات روبوت محادثة لتحسين خدمة العملاء.
كما يوافق 93% من وكلاء خدمة العملاء ، فإن العملاء لديهم توقعات أعلى للخدمة أكثر من أي وقت مضى.
يمكن أن تساعد Chatbots في تخفيف بعض الأعباء من خلال التعامل مع استفسارات العملاء باستخدام الذكاء الاصطناعي.
كما يحدث ، تعد روبوتات الدردشة وكلاء خدمة عملاء متميزين ، حيث يمكنهم معرفة ما يصل إلى 92% من أسئلة الزوار في غضون خمسة أشهر فقط.
هذا يعني أنه يمكنك تقديم خدمة فورية عالية الجودة دون أن يضطر العميل إلى الانتظار من خمسة إلى 10 أيام عمل حتى يرد وكيل خدمة العملاء.
ولكن هذا ليس كل ما يمكن أن يفعله روبوت المحادثة.
67% من قادة الأعمال يقولون أن روبوتات المحادثة تزيد الأرباح.
لا يمكنك فقط تدريب chatbot الخاص بك لتقديم توصيات لعملائك ،
ولكن يمكنك أيضًا برمجته لتقديم عروض ترويجية مخصصة بناءً على استفساراتهم.
هذا يساعد على زيادة فرص شراء العملاء.
إجراء اختبارات A / B
من أفضل الطرق لمعرفة ما الذي يجعل رحلة العميل أفضل هو جمع البيانات في الوقت الفعلي.
تقول 57% من الشركات أن مراقبة بيانات المستخدم لها تأثير كبير على قرارات التصميم.
تُعد اختبارات A / B طريقة لتحديد إصدار موقعك الإلكتروني أو تصميم واجهة المستخدم الذي يقود عملائك لأداء السلوكيات التي تريدها.
إنه يوضح لك رحلة العميل الأكثر نجاحًا.
على سبيل المثال ، إذا كنت تريد أن يشترك المزيد من الأشخاص في رسالتك الإخبارية،
فأنت بحاجة إلى تصميم رحلة عميل تشجعهم على القيام بذلك عن طريق التخلص من الاحتكاك في عملية الاشتراك.
يمكنك تحديد عنصر معين تعتقد أنه يتسبب في تخلي المشتركين المحتملين عن موقعك.
لتأكيد هذه النظرية، عليك إجراء اختبار A / B الذي أصدر إصدارًا واحدًا من الموقع لنصف عملائك، بما في ذلك هذا العنصر ، وإصدار واحد لم يفعل ذلك.
إذا اشترك المزيد من الأشخاص مع إزالة العنصر المسيء ، فستزيله من تصميمك النهائي.
عرض خيارات الخدمة الذاتية
لا يرغب العملاء دائمًا في الاتصال بوكيل خدمة العملاء لمعرفة المزيد عن علامتك التجارية. غالبًا ما يريدون إجراء البحث بأنفسهم.
لذلك ، من الضروري أن يكون لديك قاعدة معرفية قابلة للبحث أو مركز مساعدة حتى يتمكن العملاء من العثور على إجابات لاستفساراتهم والتعرف على منتجاتك.
في حين أن هذا يبدو واضحًا ، فإن 65٪ من العلامات التجارية ليس لديها أي قاعدة معرفية قابلة للبحث.
هذا يجعل من الصعب للغاية على العملاء البحث عن هذه الشركات دون طلب وكيل خدمة العملاء وانتظار الإجابات.
يمكنك أن تقدم لعملائك العديد من خيارات الخدمة الذاتية لمساعدتهم في معرفة المزيد عن منتجاتك وخدماتك.
تبسيط تجربة omnichannel الخاصة بك
تقدم العلامات التجارية عالية الأداء دعمًا متعدد القنوات يمنح رحلة العميل شعورًا شاملاً.
يشعر العملاء كما لو أن العلامات التجارية تعرفهم وتتذكرهم عبر جميع المنصات.
في الواقع ، يعترف 43% من المستهلكين بأن ذلك يجعلهم يشعرون وكأنهم فرد من العائلة عندما تدرك العلامة التجارية أنهم نفس الشخص عبر نقاط اتصال متعددة.
على الرغم من ذلك ، يقول 40% من المستهلكين إن العلامات التجارية لا تجعل الدرجة تقدم تجربة شاملة.
يشعر العملاء بالإحباط لأن العلامات التجارية لا يمكنها تقديم تجربة متماسكة عندما ينتقلون من منصة إلى أخرى.
تسهيل المعاملات
من الحماقة أن العديد من العلامات التجارية تجعل من الصعب على العملاء الدفع أكثر مما ينبغي.
يؤدي هذا إلى انسحاب العملاء من رحلتهم.
يقول 65% من المستهلكين أنهم أكثر عرضة للشراء من العلامات التجارية حيث تكون المعاملات سريعة وسهلة.
لا يجب أن تكون العملية غير معقدة فحسب، بل يجب أيضًا تقديم طرق دفع متنوعة حتى يتمكن العملاء من اختيار الطريقة الأسهل بالنسبة لهم.
قد يعني هذا التفرع خارج نطاق بطاقات الائتمان و PayPal.
كما يوضح تقرير حديث صادر عن مجلس المدفوعات الأوروبي ،
“المدفوعات الرقمية ، مثل المحافظ الافتراضية وحكام الدفع من الأطراف الثالثة مثل Zelle و Venmo ، آخذة في الازدياد عبر التركيبة السكانية ، لكنها منتشرة بين جيل الألفية.”
قد ترغب أيضًا في التفكير في طرق دفع أخرى ، مثل Bitcoin.
متابعة الهجر
التخلي عن عربة التسوق واسع الانتشار.
بينما يقوم الكثير من المتسوقين بتكديس عرباتهم عبر الإنترنت بشكل مرتفع ، يكمل 40% فقط عملية الشراء.
على الرغم من وجود عدة أسباب لذلك ، فقد يكون أحد الأسباب هو تشتت انتباه العملاء.
بينما يعتزمون إكمال الشراء ، يتم سحبهم للقيام بشيء آخر.
يمكن أن تؤدي متابعة التخلي عن طريق البريد الإلكتروني إلى إعادة العميل إلى دورة الشراء.
تنجح رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالتخلي عن سلة التسوق بشكل مدهش في إقناع المستهلكين بالشراء.
لديهم معدل تحويل أكثر من 18%.
تتضمن 31% من رسائل البريد الإلكتروني التي تم التخلي عنها عرضًا للمساعدة في تحسين الصفقة.
حافظ على الأمن
كما جاء في تقرير حديث لماكينزي،
“أدى نمو القناة الرقمية إلى توسيع مجال الجرائم الإلكترونية.
الجهات الفاعلة الخبيثة لديها المزيد من الفرص لارتكاب الاحتيال أو الاستيلاء على الحسابات، واستغلال نقاط الضعف المرتبطة بهوية المستهلك وضوابط إدارة الوصول.
في غضون ذلك ، يتوقع العملاء تجربة رقمية أسهل ، بما في ذلك المصادقة السريعة وتسجيل الدخول ، فضلاً عن التفاعل السلس عبر الويب والهاتف المحمول.
الشركات القادرة على تقديم كل هذا مع الحفاظ على معايير أمنية قوية ستكسب ولاء العملاء.
يمكن أن تصبح رحلة آمنة مدفوعة بالخبرة ميزة تنافسية “.
بعبارة أخرى ، إذا كنت تريد أن تقدم للمستهلكين رحلة تنافسية للعملاء ، فعليك التأكد من أن أمنك محكم.
على الرغم من أنك لست بحاجة إلى الذهاب إلى أبعد من الحوسبة المتطورة، فمن الأهمية بمكان أن يحتوي موقعك على شهادة أمان SSL وأن تكون أي قاعدة بيانات بها بيانات العميل مؤمنة بإحكام.
لا يؤدي الاختراق إلى الإضرار بسمعتك بشكل كبير فحسب،
بل قد يؤدي بك أيضًا إلى حدوث مشكلات إذا لم يظهر أمنك على أنه كبير بما يكفي لتلبية لوائح حماية البيانات.
مراقبة تحليلات العملاء الخاصة بك
إذا كنت تريد معرفة ما يدفع عملائك لإكمال رحلة العميل ، فأنت بحاجة إلى مراقبة التحليلات.
يساعدك هذا على فهم العناصر التي تقود العملاء إلى النجاح وتلك التي تسبب التخلي.
إذا كنت لا تجمع بيانات العملاء ، فلن تعرف ما الذي يعيق رحلة العميل.
على سبيل المثال ، يعترف 67% من محترفي المنتجات بأنهم لا يعرفون سبب توقف العملاء عن استخدام خدماتهم.
هذا لأنهم لا يراقبون السلوك ويجمعون بيانات العملاء.
من الضروري تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) التي ستقيسها ومتى.
لا يساعد هذا فقط في توجيه قرارات التصميم والحملات التسويقية المستقبلية، ولكنه يساعد أيضًا في توجيه استراتيجية إدارة التغيير الخاصة بك.
الإستنتاج
لتشجيع ولاء العملاء وتحويل المزيد من المبيعات ،
فأنت بحاجة إلى رحلة عميل احترافية تجعل من السهل على العملاء الوصول إلى هدفهم النهائي مع الاستمتاع بتجربة علامة تجارية ممتعة.
يعد جمع البيانات أحد أفضل الطرق لمعرفة أي أجزاء من رحلة العميل تكون ثقيلة وتؤدي إلى تحويل عملائك.
تذكر أنه يمكنك دائمًا إجراء اختبارات A / B لترى بدقة العناصر التي يجب أن تبقى وتحتاج إلى التمهيد.
قد يهمك أيضاً: 6 فوائد لتجديد علامتك التجارية وتصميم الشعار
