9 خطوات لتكسب ثقة عملاءك عندما تكون مبيعاتك صفر
تخيل أنك تقوم بزيارة متجر إلكتروني للمرة الأولى، لا تعرف شيئاً عن جودة المنتجات التي يقدمها، أو الماركات، أو مدى رضاء العملاء عنه.
وكأي متسوق، ستقوم بالبحث عن آراء العملاء السابقين لتتأكد من أن الخدمة التي حصلوا عليها كانت مناسبة لتوقعاتهم.
ولكن عندما يكون متجرك الإلكتروني جديداً، وبالتأكيد لن توجد آراء سابقة للعملاء تثبت جودته،
فكيف ستحصل على ثقة العملاء وتسد ثغرة عدم وجود عمليات بيع سابقة؟
هذه هي المعضلة التي يواجهها أي مشروع جديد.
“من الصعب الحصول على ثقة العميل عندما لا يكون لديك عملاء بالفعل”
حالياً، يجب عليك الفوز بثقة العميل قبل أن يقرروا الشراء من متجرك الإلكتروني،
والخبر الجيد أن هناك عدة طرق التي يمكنك اتباعها لتنشيء بداية جديدة تساعدك على تقوية موقف مشروعك التجاري الجديد.
في هذه المقالة، ستتعرف على 9 استراتيجيات لتكسب ثقة العميل وتبدأ في تنمية مشروعك التجاري من الصفر.
شارك الجانب الإنساني لمشروعك التجاري
كمستهلكين، نميل عادةً إلى عدم الثقة في المشاريع الجديدة.
هدفهم الرئيسي في النهاية هو جمع الأموال. ولكن في المقابل نحن منفتحون للثقة في الأشخاص.
لذلك تتمثل إحدى طرق الفوز بثقة العملاء هي إظهار الجانب الإنساني لعلامتك التجارية.
قم بتقديم نفسك لعملائك ، والتعريف بمن هو الشخص الواقف وراء المشروع،
خاصةً إذا كان هذا سيضيف الثقة والمصداقية لعلامتك التجارية، تحديداً إذا كنت تبيع المنتجات التي تقوم بتصنيعها بنفسك.
هناك جزء هام في موقعك لتقوم بذلك، وهي صفحة “من نحن”. ركز على نفسك بصفتك صاحب المشروع بدلاً من الحديث عن منتجاتك فقط.
يمكنك اخبار عملائك بقصة نجاحك، ومراحل النمو التي مررت بها حتى وصلت لإنشاء هذا المشروع التجاري، وبالتأكيد ستقوم بسرد قصة علامتك التجارية.
هذا الأمر سيساعد العملاء في التعرف عليك بشكل أكبر،
ما سيضع حجر الأساس لبناء ثقتهم في أعمالك أيضاً.
خذ موقع الأثاث Wrightwood مثالاً على ذلك.
فهو لا يكشف الخبرة الشخصية لأصحاب المتجر في الصناعة ويظهر خبراتهم فقط،
بل يضعهم أيضاً في الواجهة ويشرح أسبابهم ودوافعهم في تقديم الأفضل لعملائهم.
يؤدي هذا إلى بناء الروابط العاطفية مع العملاء، والتي يستطيع المشروع الصغير فقط القيام بها.
هذان العاملان – إمكانية تمييزهم وأنهم أشخاص حقيقيون – يساعد على الشعور بالرضا تجاه الشراء من متجرهم.
وبالمثل، فيمكنك إضافة الجانب الإنساني لمشروعك التجاري الخاص، وكتابة قصتك الشخصية وربطها بعلامتك التجارية.
بناء العلاقات عبر المحتوى
يعتبر المحتوى أداة قوية وفعالة في التواصل مع المستخدمين الجدد الذي لا يعرفون عن هويتك أي شيء،
ما سيمنحك فرصة كبيرة لتقدم نفسك بوضوح دون أن تتعرض للهجوم.
يمكن أن تكشف منشوراتك ومقالاتك المستمرة عن مدى اهتمامك بتحديث أعمالك دوماً وأنك تستثمر في مشروعك التجاري وتعمل على حل مشاكل عملائك، وهو أمر رائع جداً للمستهلكين.
كما يمكن أن يساعد المحتوى المستهلكين في التعرف بشكل أكبر على علامتك التجارية،
خاصةً إذا كنت تشارك القصص وتنشيء بنية مميزة لعلامتك التجارية.
سيكشف كلا الأمرين عن الشخصية الكامنة وراء علامتك التجارية،
ويساعد الناس على الشعور بأنهم يعرفونك جيداً ويمكنهم بالتأكيد الوثوق بك.
سيساعدك التدوين المستمر في تشجيع المناقشات والتعليقات التي ستيسر عليك التواصل مع الأشخاص.
هذا حتى لو كتب المستخدمون تعليقاً سريعاً فقط،
فإن هذا سيعطيك فرصة ثمينة للتحدث معهم عن قرب، وإنشاء علاقة شخصية من خلال شاشاتهم وتحفيزهم على إعادة التواصل مرة أخرى.
يعد تسويق المحتوى أيضاً طريقة استثنائية وفريدة لإثبات خبرتك.
فإن رأى المستهلكون أنك، بصفتك مالك المتجر، تعرف حقاً مميزاتك، فسيؤمنون بجودة المنتجات أو الخدمات التي تقدمها.
يمكن لشركة المراتب مثل Casper، على سبيل المثال، استغلال المدونة الخاصة بهم ليثبتوا معرفتهم بأفضل وسائل الحصول على نوم جيد وصحي أثناء الليل.
ولكي يكون المحتوى التسويقي فعالاً، يجب عليك كتابة محتوى عالي القيمة والجودة وبشكل منتظم.
أكد لعملائك أن أمنهم من أولوياتك
تركز الاستراتيجيتان السابقتين على إظهار مصداقيتك كعمل تجاري.
هذه بداية مهمة، لكن بالتأكيد ستحتاج أيضاً إلى التأكيد على أن موقعك نفسه جدير بالثقة.
يعد الأمن السيبراني مشكلة كبيرة في مواجهة مخترقين قادرون على فك أي شفرة وتدمير أي حماية إلكترونية مثل Target.
لذلك فمن المتوقع أن يشعر المستهلكون بالقلق بشأن إعطاء أي شخص معلومات بطاقة الائتمان الخاصة بهم.
تتمثل إحدى طرق مكافحة هذا النوع من الاختراق، في استخدام تطبيقات تعزيز الأمان التي لا تضيف فقط طبقة جديد للحماية،
بل تجعل عملائك يعرفون ذلك من خلال عرض شارات الأمان في متجرك مثل شارة الأمان في Shopify.
تعد اضافة McAfee Secure التي تقدمها Shopify مثالاً رائعاً.
فهي لا تساعد فقط في حماية بيانات المستهلك، ولكن يتمثل جزء كبير من قيمتها في أنها تضع شارة من شركة أمنية شهيرة على موقعك،
ما سيساهم في زيادة معدل زيارات واستخدام موقعك في الشراء.
وبالمثل، يمكنك التفكير في تطبيق Trust لنفس هذا الغرض.
كما يعد تقديم وسائل دفع متعددة طريقة أخرى لتجعل المستخدمون يشعرون بالراحة عند الشراء من متجرك الإلكتروني.
فبعض المستخدمين يفضلون طرق للدفع مقارنةً بطرق أخرى.
تفعيل PayPal كوسيلة دفع متاحة،
والذي يعمل كبوابة دفع إلكترونية آمنة والتي يفضلها طبقة عريضة من المستخدمين، ويشعرون أنها تضيف طبقة أخرى من الحماية.
حتى أن إحدى الدراسات وجدت أنه في حين أن العملاء يثقون في بنوكهم الأساسية بشكل عام ولا يرغبون في إيداع الأموال بـPayPal،
فإن 69% ممن شملهم الاستطلاع رأوا أن PayPal كان الأفضل في حماية معلوماتهم المالية.
فإذا كنت قادراً على تقديم خيارات دفع يثق بها المستخدمون أكثر، فسيثقون بك أكثر بالتأكيد.
طرق الدفع في BioLite Energy تركز على الكشف عن مجموعة متنوعة من خيارات الدفع الإلكترونية،
مثل ApplePay و PayPal و Amazon Pay،
والتي بالتأكيد ستقوم بدورها بتشجيع العملاء على زيادة عدد المنتجات في سلة الشراء الخاصة بهم.
تسليط الضوء على سياسة استرجاع ممتازة
إذا كنت على وشك القيام بعملية شراء، فما أول شيء سيشجعك على استكمالها دون الشعور بقلق؟ بالتأكيد وجود سياسة استرجاع رائعة.
يتم تقييم سياسات الإرجاع الجيدة على أنها علامة جيدة في خدمة العملاء.
فإنها توضح أنك تعطي الأولوية لتجربة العميل بجانب ثقتك في منتجك،
لدرجة أنه يمكن للعملاء إعادته واسترداد أمواله إذا لم يعجبه.
تقلل سياسات الاسترجاع بشكل فوري من المخاطر التي يتحملها عملاءك عند الشراء عبر الإنترنت.
إذا وفرت إمكانية الاسترجاع خلال 30 يوماً من شراء المنتج.
دون أسئلة أو خطوات معقدة، فبالتأكيد سيكون العملاء أكثر استعداداً للشراء منك.
وإذا لم تتمكن من تقديم هذه الميزة لجميع العملاء،
احرص على تقديمها لعملاء الولاء الذين يشترون منك دائماً.
ولا يكفي أن تكون لديك سياسة استرجاع رائعة، ولكنك بالتأكيد تريد اظهارها في موقعك:
- قم بإنشاء صفحة تحدد سياسة الاسترجاع الخاصة بك بشكل واضح ومفصل (يمكن أن تكون هذه الصفحة أيضاً جزءاً من صفحة الأسئلة الشائعة)
- اجعل هناك قسماً مخصصاً للمرتجعات بصفحات منتجاتك (مثل المثال بالأعلى)
- اعرض شارة على موقعك تبرز ضمانات استرداد المبلغ المدفوع (إضافات Shopify مثل Trust Seals بالتأكيد ستساعدك)
- وفي تذييل موقعك، قم بإضافة رابط الإطلاع على صفحة سياسة الاسترجاع الخاصة بك.
كن متاحاً للرد على استفسارات العملاء
يمكن للعملاء الذين لازالوا في مرحلة التردد أو الغير واثقين في علامتك التجارية أن يتواصلوا معك من خلال عدة طرق،
من ضمنها نموذج الاتصال السريع الموجود في موقعك، أو البريد الإلكتروني أو عبر حساباتك على مواقع التواصل الاجتماعي المختلفة.
قد يرغبون في معرفة سياسات الاسترجاع، أو تواريخ الشحن أو معلومات أخرى عن المنتجات.
من الضروري الإجابة على هذه الاستفسارات بشكل سريع وبأكثر تفاصيل متاحة.
بمن ستثق أكثر: علامة تجارية تستجيب للاستفسارات في غضون دقيقتين بإجابة كاملة على سؤالك،
أم علامة تجارية أخرى تحتاج يوماً كاملاً لتقديم إجابة من أربعة كلمات؟
تعتبر السرعة مهمة بشكل خاص في وقتنا هذا، حيث جعل الاشباع الفوري طلبات المستهلكين أكثر الحاحاً.
لهذا السبب، إذا أمكن، قم بدمج خاصية التحدث المباشر على موقعك (مثل قناة Messenger الخاصة بـShopify).
إن تأكد عملاءك أنهم بإمكانهم الحصول على استجابة شبه فورية،
سيتشجعون بالتأكيد على ارسال الأسئلة، ويمكنك الدردشة معهم لمعالجة المخاوف أو الاعتراضات في نفس الوقت،
وقد يتطور الأمر لإتمام صفقة البيع أو الإضافة عليها.
التحدث المباشر أصبح عنصراً أساسياً في خدمة العملاء المتميزة.إنها أيضاً سريعة ووسيلة اتصال مفضلة للعديد من العملاء،
حيث اثبتت الاحصائيات أن نسبة 92% من العملاء شعروا بالرضا أثناء رحلة الشراء عند استخدامهم هذه الميزة،
وأن 53% من المستخدمين يفضلون التحدث المباشر أكثر من الطرق الأخرى عندما يفكرون في التواصل مع العلامة التجارية.
كتابة معلومات المنتج التفصيلية
كلما زاد عدد العملاء الذين يعرفون ما هم على وشك شراءه، زادت احتمالية اتمام عملية البيع.
كن محدداً، فمثلاً بدلاً من أن تقول “جلد” قل “جلد فاكيتا”.
من ضمن الأشياء التي يجب عليك اضافتها عندما تفكر في وصف منتجك:
- القياسات الدقيقة للمنتج
- الوزن الدقيق للمنتج
- مكونات المنتج / مواد التصنيع
- معلومات الضمان
- ميزات المنتج الفردية “حزام قابل للتعديل” وفوائدها التكميلية “لذا يمكنك التأكد من أن هذه الشنطة ستناسبك في جميع الأحوال”.
كما أن اضافة أكبر عدد ممكن من الصور ومقاطع الفيديو لإثبات جودة المنتج وكيفية استخدامه، سيساعد بالتأكيد.
فالمرئيات تساعد الأشخاص على تخيل ذلك في حياتهم الخاصة، وكلما زاد وضوح التفاصيل كلما زاد احتمال تصديقهم أنك تستطيع تقديم ما تقوله.
التفكير في تقديم العينات
يمكن أن يكون الفوز بهؤلاء العملاء الأوائل وحثهم على الشراء، تحدياً كبيراً.
إحدى الطرق المؤكدة لإيصال منتجاتك لأيدي العملاء، هي التخلي عنها.
يمكن لعينات المنتجات أو الهدايا أن تبرز اهتماماً بعملك وتوحي بالثقة من خلال القضاء على جميع المخاطر والشكوك.
إن منح العملاء فرصة “التجربة قبل الشراء” لا يناسب كل أنواع الأعمال.
ولكن إذا كنت تبيع منتجاً يمكن إخراج عينه منه بكميات أقل مثل “الطعام”،
فيمكنك كسب ثقة العميل في المنتج أولاً، ثم تحويله بسهولة أكبر لخانة عملاء الولاء.
هناك عدة طرق لتوزيع منتجاتك بشكل مجاني ما سيؤدي لنتائج إيجابية، مثل:
تقديمها لعدد محدد من الأشخاص وطلب رأيهم في المقابل.
- يمكنك تسجيل هذه الآراء أو الشهادات وعرضها على موقعك بمجرد توفر ما يكفي من الآراء لبناء المصداقية.
- ارسل منتجاتك إلى المشاهير أو المدونين الذين يمكنهم إيصال الكلمة لجمهورك المستهدف.
- قم بتوزيع عينات مجانية من خلال النوافذ المنبثقة أو الفعاليات لجذب الاهتمام، مع العلم أن الأشخاص الذين سيحبون المنتج سيبحثون عنك لاحقاً عبر الإنترنت.
- تذكر أن عينات المنتجات والهدايا هي طريقة رائعة لبدء عملية بناء الثقة، ولكن لكي تكون هذه الجهود مثمرة، يجب أن تقدم منتجاتك للأيادي الصحيحة لترفع من عائداتك.
استغل صفحة الأسئلة الشائعة للقضاء على مخاوف الشراء
يمكنك لصفحة الأسئلة الشائعة القوية أن تحقق الكثير.
يمكنك الإجابة على أسئلة المستخدم حول علامتك التجارية ومنتجاتك، وإبراز خبراتك، وتقديم معلومات عن المنتج، وتعريف عملاءك بكيفية إدارتك لأعمالك.
هذه مجرد طريقة أخرى للمستخدمين ليتعرفوا عليك بشكل أفضل، ويكونوا أكثر راحة عندما يفكرون في الشراء منك.
غالباً ما تتم كتابة صفحة الأسئلة الشائعة بهدف تعريف المستخدمين بالمعلومات،
والتغلب على الاعتراضات والتخفيف من أي مخاوف بشأن اتمام عملية الشراء.
كما أنها تمنحك مساحة أكبر لإخبار قصة علامتك التجارية،
وتذكير المستخدمين بما يجعلك مختلفاً ويوضح لهم لماذا يجب أن يصبحوا عملاءً لك.
خذ هذا المثال من Litographs. كل سؤال يتم طرحه من العملاء، تتم الإجابه عنه بشكل تفصيلي بروابط متعلقة بأقسام الموقع المختلفة مثل صفحة “سياسة الاسترجاع” لمعرفة المزيد.
يمكن أن تتضمن صفحة الأسئلة الشائعة الخاصة بك:
- معلومات حول علامتك التجارية والتي لا تتناسب مع أقسام “من نحن” أو “الرئيسية”.
- المعلومات العامة عن المنتج والتي تعرف أنها تهم عملائك “نعم، منتجاتنا عضوية وخالية من البارابين والغلوتين وفول الصويا”.
- معلومات حول الشهادات أو التراخيص التي يمكن أن تؤسس الثقة، مثل شهادة كوشير.
- إجابات على الأسئلة التي يطرحها عليك العملاء المحتملون باستمرار، أو يطرحونها على منافسينك.
قد يهمك أيضاً: 7 سيكولوجيات لرفع معدل البيع والتأثير على العملاء
إصلاح الأشياء الصغيرة التي تضعف الثقة
أخيراً وليس آخراً، لا تنس أن تلق نظرة فاحصة وصادقة على متجرك الإلكتروني، من جهازك المكتبي ومن الجوال، بدايةً من الرئيسية وحتى صفحة الخروج.
اسأل أهلك واصدقائك، عما إذا كانوا يثقون في الموقع بشكل كافي للشراء منه. إذا كانوا يثقون، فلماذا؟
إذا لم يكن الأمر كذلك، فما الذي يخلق هذا الشعور بعدم الارتياح؟
هل صفحتك الرئيسية غير واضحة حول عملك؟ هل أوقات الشحن الخاصة بك ليست واقعية بما فيه الكفاية؟
قد تعلم أنك أمين وجدير بالثقة، ولكن هذا لا يعني أن العملاء يفعلون ذلك.
تمشيط موقعك بحثاً عن أخطاء صغيرة. إذا كانت هناك أخطاء إملائية أو نحوية واضحة في نسختك، فقد تفقد مصداقيتها وتضر بمعدلات الزيارات.
حتى إذا لم تكن كاتباً، يمكنك الكشف عن محتواك وصحته من خلال Grammarly لكشف أي خطأ.
تبدو الروابط المعطلة أيضاً رديئة، والرسومات ذات الجودة الرديئة تبدو غير احترافية ورخيصة.
قد تشعر أن هذه الأخطاء بسيطة، ولكنها قد تؤثر على ثقة العميل بك في جزء من الثانية فقط، لذلك لا تتجاهل هذه التفاصيل.
- الثقة تأتي قبل البيع
الثقة هي شرط أساسي لإتمام صفقة البيع، خاصةً عندما يكون لدى المتسوقين اليوم خيارات لا حصر لها متاحة بنقرة واحدة فقط.
يجب على كل صاحب مشروع تجاري أن يبدأ من الصفر بدون مبيعات أو ضمان للاستفادة منه.
ومع تطبيق هذه الاستراتيجيات الموضحة بالمقالة،
نأمل أن تكون في وضع أفضل للفوز بمبيعاتك القليلة الأولى والعمل على الوصول إلى سمعة تلهم ثقة العملاء باستمرار وتوسع من قاعدة عملائك الدائمين.
